Plan de comunicare pe timp de criză
Un plan de comunicare pe timp de criză e mereu o idee bună. Nu știi niciodată când te lovește.
Există perioade în viața oricărui business în care planul de comunicare trebuie modificat. Produse noi, management nou, evenimente la nivel mondial care au zăpăcit pe toată lumea. Oricare ar fi situația, un lucru e cert – nu e momentul să dispari din peisaj – mai multe despre asta imediat.
Și pentru că avem o vagă presimțire că majoritatea businessurilor nu au experiență în planuri de comunicare pe timp de criză, venim cu câteva idei.
Așadar, ce facem atunci când ne lovește imprevizibilul?
Nu ne ascundem. Nu asta e un plan de comunicare pe timp de criză
Greșeli de social media? Problemă cu stocurile? Oricare ar fi problema sau nevoia de schimbare, e important să rămâi pe poziții. Într-un mod corect, sănătos. Clienții tăi vor să știe că se pot baza pe tine, chiar și când lucrurile nu sunt roz. Indiferent de situație, alege să comunici deschis și transparent cu audiența ta.
În cazul în care hopurile și noul context nici măcar nu au legătură directă cu tine, abordarea nu se schimbă mai deloc. Și atunci e nevoie de tine pe scenă. Informează-te, înțelege situația și transmite-le clienților tăi exact ce știi. Că e o perioadă neplăcută, că facem tot ce putem, că vom trece peste #împreună. Așa creezi relații de încredere cu oamenii – și la bal, și la spital.
Un exemplu excelent de „așa nu” este faimosul caz Germanwings 9525.
Nu încercăm să facem conversii chiar acum
Există un termen în economie care se numește „pierderi nerecuperabile”. Este, pe scurt, acceptarea faptului că uneori o să pierzi niște bani, niște clienți, niște oportunități. Și nu există nimic ce poți face ca să împiedici asta.
Prin urmare, dacă audiența ta trece printr-o perioadă vulnerabilă, nu încerca să le vinzi produsele/serviciile tale chiar atunci. Clienții tăi vor fi dezamăgiți de lipsa ta de empatie și vor evita să te mai susțină în viitor. Pentru că dintr-un brand uman, mișto și aproape de ei, te vei transforma într-o entitate cinică.
Nu creștem prețurile acum, nu asta e un plan de comunicare pe timp de criză
Am trăit cu toții experiența asta – vine o furtună neașteptată și brusc prețul lopeților crește de 5 ori. Până la urmă are sens, nu? Ei bine, nu chiar.
Categoric, profitul pe timp de criză va crește exponențial, dacă ai norocul să fii serviciul/produsul necesar în acele momente. Dar acesta este un câștig pe termen scurt – pe termen lung, audiența ta va ține minte ce-ai făcut astă criză.
După ce momentele tensionate vor trece și lucrurile vor reveni la normal, publicul va avea o asociere negativă față de businessul tău – care îți va aduce pierderi majore pe termen lung.
Un exemplu relevant și de actualitate, aici.
Încurajăm comportamentele corecte, descurajăm fake news
Indiferent de dimensiunea businessului tău, ai un număr mai mic sau mai mare de oameni care te urmăresc. Oameni care caută răspunsuri, care caută îndrumare.
Părerea noastră este că e responsabilitatea fiecărui brand să încurajeze comportamentele corecte. Și să le descurajeze pe cele care instigă la panică, furie și egocentrism. În momente de criză este important să rămânem uniți, să ne susținem și să ne ajutăm reciproc pe cât posibil.
În plus, este și o strategie bună de comunicare – arată că ești implicat în comunitatea ta, că îți pasă, că ești un brand ce ține la oamenii săi.
Nu renunțăm complet la eforturile de comunicare
Atunci când businessul tău începe să fie afectat, este normal să vrei tai cât mai mult din cheltuieli. Desigur, departamentul de marketing este adesea primul care are de suferit în astfel de cazuri.
Totuși, recomandarea specialiștilor este să nu iei decizii pripite. Un exemplu concret este cel din anii 1990-1991. În timpul recesiunii, Pizza Hut și Taco Bell au profitat de reducerea bugetelor de marketing de la McDonald’s. Ca urmare, vânzările Pizza Hut au crescut cu 61%, cele de la Taco Bell cu 40%. Iar cele de la McDonald’s au scăzut cu 28%. Mai multe detalii, aici.
Așa cum spuneam și la punctul 1, să rămâi activ și transparent este esențial pentru relația cu clienții. Planul de comunicare trebuie cosmetizat, modificat, regândit. Dar bugetul de marketing nu trebuie niciodată tăiat complet.
Concluzie
Astăzi am discutat despre comunicare pe timp de criză – ce facem și ce nu facem, cum să luăm decizii inteligente atunci când suntem speriați.
Nu uita să ne urmărești pe Facebook, unde te ținem la curent cu toate articolele pe care le postăm pe blog.
