Haters gonna hate sau cum gestionezi comentariile negative din Social Media
Dacă ai fost vreodată vreun social media of all trades (manager, junior, specialist, marketer, wizard, padawan), știi că e imposibil să scapi de remarcile negative. Fie că administrezi pagina vreunei companii sau doar faci community management din când în când, sigur ai dat, sau o să dai, de comentarii pasiv-agresive, mesaje amenințătoare sau review-uri negative. Primul instinct va fi panic mode, însă cu puțin calm, răbdare și diplomație, toate se rezolvă.
Brandurile își doresc numai feedback pozitiv din partea consumatorului. Și, pe undeva, e de înțeles. Mai ales când vorbim de un brand nou pe care consumatorii încă nu îl cunosc. Să facem un exercițiu de imaginație: miercuri seara, nu ai chef de gătit, dar vrei să comanzi ceva direct acasă. Vezi în aplicație un restaurant de la care nu ai mai comandat și nu știi nimic despre el. Pe câte site-uri intri să verifici recenziile înainte de a comanda? A lot, right? Ba chiar, începi să le scrii prietenilor care comandă mâncare în mod constant, să vezi ce zic și ei. Sau, o situație asemănătoare, când mergi în vacanță și cauți cazare. Îți deschizi în Chrome câteva hoteluri care par decente și citești fiecare recenzie, așa-i? Ei bine, feedback-ul clientului chiar contează, iar acesta can make or break your reputation, indiferent de industria din care faci parte.
Dar hai să vedem ce poți face atunci când lucrurile nu merg fix așa cum ți-ai dori.
It is nothing personal
Este ușor să cazi în capcana cum că acel comentariu îți e adresat direct și să îl privești în mod subiectiv. That’s not the case and it will never be. În plus, nici nu e recomandat, deoarece riști ca răspunsul pe care îl vei da să fie încărcat de furie și highly unprofessional. Iar cei care vor urmări firul narativ vor vedea ambele perspective și vor lua o decizie: fie vor cumpăra de la brand, fie îl vor abandona. Ai grijă la influența toxicității și alege să privești feedback-ul negativ într-un mod constructiv.
Tick-Tock (on the clock)
Un studiu condus de The Social Habit a concluzionat faptul că 42% dintre clienții care se plâng pe social media se așteaptă să primească un răspuns (sau o reacție) în 60 de minute. Pe Facebook, situația stă puțin diferit în sensul în care 85% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns în șase ore. Așadar, este important să identifici care sunt acei timpi optimi de răspuns pentru publicul țintă și să îi folosești în avantajul tău.
Inhale – Exhale – (be) Zen
Da, până la urmă, atitudinea ta față de acele comentarii contează enorm. Fii deschis și pozitiv. Nu încerca să dovedești faptul că persoana în cauză nu are dreptate, ci încearcă să identifici nevoia acesteia, să o rezolvi (dacă se poate) pentru a o recâștiga de partea ta. Dacă reușești, win-win. Poți începe prin:
- a-i mulțumi pentru că și-a făcut timp să semnaleze situația problematică, apoi
- să o asiguri că vei lua toate măsurile pentru a o remedia, iar, dacă este posibil,
- să îi trimiți un produs sau o compensație pentru a-ți exprima regretul față de situația creată, dar și pentru a crea o legătură cu persoana în cauză.
Chiar dacă, pe moment, nu pare să fie așa, comentariile negative chiar sunt a blessing in disguise, pentru că, datorită lor poți identifica posibilele provocări sau puncte slabe pe care brandul pe care îl reprezinți le poate avea. În funcție de acestea, vei reuși să ajustezi produsele sau serviciile companiei, să le aliniezi cu nevoile reale ale clienților tăi și, finally, să te bucuri de feedback-ul pozitiv pe care, cu siguranță, oamenii ți-l vor oferi. Și, nu uita: nu vei putea mulțumi niciodată pe toată lumea. Cheers!
~~~Articol scris de Sonia Ichim~~~
