Chatbots: a fi sau a nu fi? - Nerds and Words

Nerds and Words

Chatbots: a fi sau a nu fi?

Ca să vorbim despre Chatbots trebuie să purcedem puțin mai neortodox în definirea acestei dileme. Adică o s-o iau puțin mai pe ocolite, trecând printr-o scurtă parte introductivă cu momentul în care aceste sisteme s-au coborât din neant și s-au manifestat, lipsite de chipul și asemănarea noastră. Haidem cu încetișorul!

Problema inteligenței artificiale este destul de veche dacă ne gândim la articolul lui Alan Turing din 1950, „Computing Machinery and Intelligence”, unde se pune pentru prima dată întrebarea dacă „mașinile pot (sau vor putea) să gândească”, mai colocvial denumită și testul Turing. După 16 ani, Joseph Weizenbaum, inspirat evident de Turing, creează primul chatbot, ELIZA, care va pune bazele structurale ale viitorilor „chatbots”: răspunsuri pre-programate, cuvinte-cheie și fraze specifice. De aici ajungem la Siri (Apple), Watson (IBM), Google Now (Google), Alexa (Amazon), Portal (Facebook) etc.

Dar care-i treaba cu băjeții ‘ceștia algoritmici și cât de vitali au devenit ei astăzi? Întrebarea apare și într-un articol din 2007, „Chatbots: Are they Really Useful?”, de Bayan Abu Shawar și Eric Atwell. Iar răspunsul oferit de acest articol reprezintă un fel de „da-nu”: da, pentru că au o aplicabilitate în domenii precum educația, recuperarea datelor, business, comerțul online și, de ce nu, pentru amuzamentul oricui vrea să pună întrebări ciudate unor tipe extrem de vocale, precum Siri și Alexa; nu, pentru că nu ar trebui să înlocuiască rolul ocupat de ființa umană sau să imite conversații umane într-o manieră perfectă.

Dar vorbim de un 2007 pre-pandemic, pe când acum mai toți ședem mai mult timp la căldura laptopului de muncă așezat pe birourile din sufragerie/dormitor/bucătărie, unde am putea declara că ni s-au cam mutat și locurile de muncă.  Nu că băieții care au scris articolul menționat mai sus s-ar fi înșelat, doar că totul e mai online acum și s-au mai schimbat din paradigme.

Sursa foto.

  1.     Ce este un chatbot?

Simplu spus, un chatbot este o inteligență artificială sau un program computerizat care interacționează cu un utilizator printr-un mesaj scris sau audio. Adică, te-ai trântit pe canapea și ai chef să cumperi ceva de pe un site, ceva mișto, așa că trebuie să faci research ca să te mulțumească din toate punctele de vedere și, brusc, îți sare în ochi o fereastră tip „pop-up”, direct pe ecran, care te întreabă dacă ai nevoie de ajutor. Abracadabra! Deja te-ai întâlnit cu viitorul tău preten de conversații online, care-ți oferă timpul lui nelimitat. Te simți ca Tony Stark în așteptarea unui Jarvis pe care într-un viitor de care o fi el, îndepărtato-apropiat, îl vei strânge chiar de mână.

  1.     Cum funcționează?

Pe scurt și puțin mai serios acum, chatbots procesează date pentru a oferi răspunsuri la tot felul de nelămuriri folosindu-se de inteligență artificială, reguli automatizate, prelucrarea limbajului natural (NLP – natural-language processing) și învățare automată (ML – machine learning).

În mare, există două tipuri importante de chatbots:

  1. a) Cu orientare spre sarcini – care se concentrează pe un singur scop, folosindu-se de reguli pre-implementate, de prelucrarea limbajului și de puțină învățare automată, aceștia generează în mod automat răspunsuri la întrebări. Interacțiunile sunt extrem de specifice și structurate. Pe scurt, se pot descurca cu întrebări simple în legătură cu programul de muncă sau tranzacții simple, lipsite de variabile conversaționale multiple.
  2. b) Care se bazează pe date și predictibilitate conversațională – numiți și asistenți virtuali sau digitali, aceștia sunt mult mai sofisticați, interactivi și personalizați. Sunt mult mai „conștienți” contextual, se folosesc de inteligență predictivă și analitică configurată după profilul utilizatorului și lucrurile căutate de acesta (cookies).

Așa, ca idee, pentru o idee imagine despre cum arată arhitectura unui chatbot, las aici și o diagramă preluată din articolul „An Overview of Chatbot Technology”:

  1.     Câteva tipuri de chatbots

 Aici este nevoie de o scurtă clasificare în funcție de parametrii folosiți:

  1. a)  domeniul de cunoștințe – adică cunoștințele pe care acesta le poate acesta sau suma datelor care i-au fost implementate:
  • Deschis – cei cu care poți discuta despre chestii generale și care îți vor răspunde în consecință. Genul de chatbot care stă la bârfe.
  • Închis – cei care dețin anumite cunoștințe dintr-un domeniu specific și care nu pot răspunde la alte întrebări existențiale. Genul de chatbot academic.
  1. b)  serviciul furnizat – adică ăia mai sentimentali, cărora le place de tine și care reacționează așa, mai intim, în funcție de timpul pe care îl petreci alături de el:
  • Interpersonal – mai axați pe procesarea informațiilor oferite de utilizator, care-ți servesc ca asistenți personali când nu ai chef să faci o rezervare sau vrei răspunsuri la întrebări de bază (FAQ). Genul de chatbot cu manifestări prietenești și nu prea.
  • Intrapersonal – se cam bagă în domeniul personal al utilizatorului prin app-uri ca: Messenger și WhatsApp. Genul ăla de chatbot mai prietenos care vrea să te scoată la o cafea virtuală, dacă ai chef de el.
  1. c)  obiectivele:
  • Informativi – care vor să te ajute cu niscaiva informații pe care le dețin despre ce cauți. Genul de chatbot care ie de gașcă cu tine.
  • Conversaționali – care vorbesc cu tine ca și cum ar fi o altă ființă umană, iar scopul lor este de a îți răspunde cât mai corect la ce ai chef să-i întrebi. De exemplu, „Alexa/Siri mă ascultă KGB-ul?”, cu răspunsul: „Nu înțeleg întrebarea.”
  • Orientați spre sarcini – adică asistenții personali care îți fac rezervări. Genul de chatbot submisiv.

Sursa foto.

  1.     Aplicabilitate

Aici ne interesează cam pe unde își fac treaba bine și cum influențează mai multe domenii de activitate.

  1. a) Chatbots în marketing/bussiness

Știm deja că vorbim de un domeniu extrem de competitiv și pentru a rămâne pe primele locuri ai nevoie în principal de automatizarea cât mai multor procese. Ne amintim că Amazon a deschis deja un magazin fără casieri sau self-checkouts. De ce? Păi ca să salveze timp și bani. Un angajat nu mai trebuie să stea să răspundă în mod concret la fiecare întrebare în parte, deoarece există un tipar de conversații automatizate care pot satisface diferitele nelămuriri ale clienților. Astfel, aceste dispozitive chatbotice îți sar în ajutor instantaneu cu toate răspunsurile pe care le dorește sufletul tău. Bine, în limita bunului-simț impus de locul în care te afli, doar n-o să-l rogi pe amărâtul de chatbot să-ți răspundă la întrebări precum: „A fi sau a nu fi chatbot?”

Mai mult, ciudații ăștia neobosiți nu au nevoie de somnic ca să-și revină după o zi grea de procesare a datelor, așa că te afli față în față cu un call-center care-ți va răspunde oricând ai tu chef, 24/7, fără pauze de țigară sau cafea. Un articol din august 2020, „The future of support: 5 key trends that will shape customer care in 2021” ne aruncă direct în mijlocul problemei cu care ne confruntăm acum: o experiență mai plăcută pentru cumpărător, niveluri înalte de eficiență. De exemplu, Resolution Bot-ul de la Intercom rezolvă 38% din întrebările clienților instantaneu, salvând astfel mai mult de 800 de ore pentru săracii agenți de vânzare și peste 1000 de ore din timpul clienților. Chiar mișto dacă o dăm în statistică.

Companiile care folosesc chatbots au cu 60% mai multe șanse să raporteze o îmbunătățire clară a timpului de răspuns și creșterea satisfacției clienților cu 30%. De ce? Păi, simplu, oamenii vor răspunsuri extrem de rapide și de simple la întrebările lor, iar dacă ne întoarcem la discuția de la punctul doi, mai tragem un ochi peste diagrama de acolo și ne mai încumetăm să vedem cele două tipuri majore de chatbots, ne cam dăm seama care-i treaba: ciudații ăștia fac exact chestia asta. Nu se mai complică să gândească o întrebare în x minute sau să mai piardă timpul întrebând pe altcineva, evident doar dacă întrebarea e simplă și la subiect.

Ești cumpărător, nu știi ce vrei și deodată… Ce se vede în zare? Un avion? O pasăre? Nu, e Superchatbot venit să te salveze cu mai multe opțiuni concrete:

  • Ce problemă ai?
  • Ce te interesează?
  • Unde te afli?
  • În ce departament ești?
  • Ai nevoie de sprijin personal?

Direct Hocus-pocus!

Ca să nu mai vorbim de necesitatea acestora în social media marketing. Drăguții de la Facebook ne oferă chiar niscaiva sondaje în care ni se spune clar că 26% din mileniali s-ar bucura să aibă un asistent personal pentru cumpărături, varianta chatbot. Adică oamenii vor să poarte și o pseudo-conversație atunci când cumpără ceva, că na, trece timpul mai ușor, te amuzi puțin și totul merge strună.

Până la urmă este de luat în calcul și faptul că cetitorii ăștia neobosiți nu trec cu vederea mesajele trimise de tine, cum ar putea face o ființă umană mai obosită, și-ți mai oferă și variante mai eftine sau îți trimit câte o notificare cu vreun produs nestocat până atunci.

Sursa foto.

  1. b) Chatbots în educație

Un articol de pe Chatbots Magazine, „How Chatbots can be a Game Changer for Educational Mobile Apps?”, începe cu citarea unui studiu care speculează că până în 2022 numărul app-urile mobile educaționale va crește cu 27%. Articolul este scris în decembrie, 2019, iar acum, în plină pandemie, nu avem cum să nu îi dăm dreptate. Școala online, cursuri online, facultăți online, gata, aplicația Zoom cred că ne este deja cunoscută tuturor.

Dar hai să vedem cum stă treaba mai concret prin câteva exemple scurte și la subiect, ca să nu ne pierdem în prea multă vorbăraie:

  1. Profesorul încarcă un video cu o lecție greoaie, iar oropsitul de elev are întrebări ce par fără răspuns. Imediat o fereastră cu un ajutor-chatbotic îi sare în față și îl întreabă „Care-i treaba, meștere?” Acum neoropsitul elev poate să găsească câteva răspunsuri posibile la ce i s-a părut mai complicat.
  2. În timpul unui curs online, chatbot-ul caută să primească întotdeauna feedback pentru a face totul mai simplu pe viitor.
  3. Superchatbot se comportă în general ca un asistent care-l ajută pe utilizatorul-elev să-și planifice toate cursurile și să pună cap la cap cam tot ce-i dorește inima.
  1.     Concluzie

Să ne gândim mai clar la întrebarea de la început: „A fi sau a nu fi chatbot?” Dacă ne oprim puțin asupra fricii distopice care ne facem să visăm Terminatorii ăia a lui Schwartzy și facem distincția absolut necesară între „chatbot” și „bot”, răspunsul o să cam vină de la sine.

Pe de-o parte, un „bot” este pur și simplu un program automatizat care poate fi folosit atât pentru scopuri legitime, cât și ilicite. Pe de altă parte, avem „chatbots”, care sunt pur și simplu instrumente conversaționale ce îndeplinesc sarcini de rutină într-un mod cât mai eficient. Deci, istoric vorbind, nu cred că am avut vreun chatbot care cu de la sine programare să o ia rău pe Skynet. Nu vorbim totuși de mașinării care înlocuiesc ființa umană, pentru că nu prea au cum, având în vedere că programarea lor este limitată la un număr x de sarcini, pe care le fac ca niște majordomi eleganți pentru Bruce Wayne-ul din tine.

Deci, partea cu „a nu fi” nu prea mai poate să mai fie, dacă mi se permite să zic așa. De ce să nu te folosești de existența acestor indivizi, mai ales ca să eficientizezi comunicarea și crești nivelul de satisfacție al clienților.

Putem discuta mai multe aici.